06/06/2017

Gesundes Arbeiten in Call Centern sicherstellen

Die Kommunikation in Call Centern beinhaltet heutzutage viel mehr als das
Telefonieren: Für einen guten Kundenservice schreiben die Beschäftigten auch
E-Mails und SMS, sie chatten und bedienen Social-Media-Kanäle - meist im
Schichtbetrieb und in Großraumbüros. Wie der Arbeitsschutz unter diesen
Umständen gelingt, erfahren Verantwortliche in der neuen DGUV Regel 115-402
"Branche Call Center" der Deutschen Gesetzlichen Unfallversicherung (DGUV),
Spitzenverband der Berufsgenossenschaften und Unfallkassen. Das Dokument
richtet sich an Call Center und an Unternehmen mit intensiver
Kundenkommunikation, etwa im Servicebereich oder im Dialogmarketing.

Belastungen von Call Center-Beschäftigten reduzieren
Wieviel Dezibel darf die Lautstärke eines Headsets maximal betragen? Wie können
Führungskräfte der psychischen Überlastung ihrer Mitarbeiter vorbeugen? In der
neuen Branchenregel erhalten Verantwortliche in Call Centern eine Antwort auf
diese und zahlreiche weitere Fragen bei der Organisation des betrieblichen
Arbeitsschutzes. Dabei steht die Prävention potenzieller Belastungen am Call
Center Arbeitsplatz im Fokus. Dazu gehören der teils monotone Arbeitsrhythmus,
die Überlastung der Stimme sowie die Emotionsarbeit, also die Zurücknahme der
eigenen Gefühlslage während anspruchsvoller Kunden-Telefonate.

Neue Publikation macht rechtliche Grundlagen verständlich
Die Branchenregeln der gesetzlichen Unfallversicherung sind ein neues
Informationsformat. Sie setzen kein eigenes Recht, sondern fassen das
vorhandene komplexe Arbeitsschutzrecht für die Unternehmen einer bestimmten
Branche verständlich zusammen. An der Ausarbeitung der DGUV-Regel für Call
Center waren neben den Experten der Unfallversicherungsträger auch
Arbeitnehmer- und Arbeitgebervertreter beteiligt. "Die Publikation ist in
intensiver Zusammenarbeit und im Konsens der verschiedenen Akteure entstanden",
sagt Andreas Stephan, Leiter des DGUV-Sachgebiets Büro und Präventionsexperte
der Verwaltungs-Berufsgenossenschaft (VBG). "Aus diesem Grund trifft sie die
Bedürfnisse der Branche besonders gut und gibt wertvolle Tipps aus der Praxis."

Praxistipps für Umsetzung der Arbeitsschutz-Maßnahmen
Die Leser der Branchenregel erhalten die wichtigsten Informationen zu jedem
Aspekt des Arbeitsschutzes auf einen Blick. So sind die Kapitel übersichtlich
in rechtliche Grundlagen und weiterführende Informationen, potenzielle
Gefährdungen und mögliche Maßnahmen gegliedert. Praxistipps, Musterformulare
sowie eine Übersicht über bewährte Prüffristen erleichtern die Umsetzung der
gesetzlichen Vorgaben.

DGUV Regel 115-402 "Branche Call Center" kostenfrei herunterladen


AplusA-online.de - Quelle: Deutsche Gesetzliche Unfallversicherung (DGUV)